"12.08.2010 09:15 Uhr Das Ohr immer am Verbraucher: Kundenservice bei Coca-Cola Interview mit Claudia Wurm, Managerin Consumer Care von Coca-Cola Deutschland.
Was genau verbirgt sich hinter der Service-Line? Über die Service-Line treten unsere Verbraucher schon seit rund 20 Jahren direkt mit uns in Kontakt – per Telefon, E-Mail oder Brief. Monatlich gehen bei uns über 3.000 Anfragen ein. Um diese möglichst schnell zu beantworten, müssen wir also ganz schön flexibel sein und stets über alle wichtigen Informationen verfügen. Und vor allem unsere Mitarbeiter permanent schulen, damit sie kompetent Auskunft geben können.
Was bedeutet „Consumer Care“ für Coca-Cola? Sicherlich kauft keiner ein Getränk, nur weil die Mitarbeiter so nett sind. Aber wenn ich ein gutes Gefühl mit dem Produkt und dem Unternehmen habe, beeinflusst das auch die Kaufentscheidung. Wer guten Service und persönliche Betreuung erlebt – egal ob am Telefon oder per E-Mail – nimmt einen bleibenden positiven Eindruck mit. Außerdem ist jedes Gespräch mit einem Konsumenten für uns eine Chance: nicht nur, um Fragen zu beantworten, sondern auch, um Trends und die Wünsche unserer Verbraucher frühzeitig zu erkennen. Auch dafür hat sich unsere Service-Line als wichtiges Instrument etabliert.
Wer ruft dort eigentlich an und mit welchen Fragen? Wir erhalten Anfragen aus allen Altersgruppen – mal ruft der Opa für den Enkel an, auf der Suche nach bestimmten Panini-Bildern von Coca-Cola zur Fußball-WM. Schüler oder Studenten benötigen für ihre Hausarbeiten oft Informationen zu Marketing, Logistik oder Produktion. Konsumenten mit einer Unverträglichkeit oder Diabetiker erkundigen sich häufig zu den Inhaltsstoffen unserer Produkte. Ein Klassiker ist die Frage nach dem Unterschied zwischen Coca-Cola light und Coca-Cola Zero. Die Antwort ist ganz einfach: Keine der beiden enthält Zucker; sie unterscheiden sich nur im Geschmack. Noch ein Dauerbrenner ist die Frage, ob Coca-Cola überall auf der Welt gleich schmeckt. Das ist tatsächlich so. Coke wird zwar jeweils regional produziert, aber nach ein und derselben Rezeptur. Wir erhalten aber auch jede Menge Ideen und Anregungen. Und es gibt echte Tüftler: Einmal haben wir ein Modell einer Coca-Cola Dose mit Schirm erhalten, damit kein Insekt in die geöffnete Dose kommt.
Wird die Telefonhotline zukünftig an Bedeutung verlieren, weil sich Verbraucher zunehmend online informieren? Sicherlich spielt das Internet eine immer größere Rolle. Wir entwickeln gerade z. B. einen geschlossenen Bereich auf der Website, den Coca-Cola Freundeskreis, der voraussichtlich ab Herbst online geht, um mit unseren treuen Fans einen noch intensiveren Dialog zu pflegen. Der direkte Kontakt über das Telefon bleibt aber weiterhin sehr wichtig. Wenn die Servicequalität stimmt, ruft man auch gern an – zumal es immer Fragen geben wird, die man direkt mit einem Mitarbeiter besprechen möchte. Regelmäßige Umfragen unter unseren Nutzern zeigen, dass wir eine Zufriedenheitsquote von 90 bis 95 Prozent verzeichnen können.
Welche Fragen sollen wir Ihren Lesern beantworten? Sammeln Sie die wichtigsten oder skurrilsten Leserfragen – wir beantworten sie gern! Ihre Top 5 Fragen senden Sie einfach an presse@coca-cola-gmbh.de."
Nach aktuellem Stand soll es Anfang Oktober starten. Ganz genau weiß ich auch noch nicht wie es aussehen wird, bzw. was es dort alles geben wird. Hatte zwar kürzlich erst mit ihr telefoniert und darüber gesprochen aber keine speziellen Einzelheiten. Grob gesagt soll es einfach eine Coke-eigene Community werden auch mit Infos die man sonst verzweifelt sucht, z.B. irgendwelche Aktionen oder ähnliches.
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