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 Erläuterung zur Rubrik "Test Kundenservices" - Eine neue Antwort erstellen Ihre Schreibrechte
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 In Antwort auf - neueste Antworten zuerst
coca-cola-cans.com

08.04.2015 10:28
#2 RE: Erläuterung zur Rubrik "Test Kundenservices" Diesen Beitrag zitieren

Nachtrag:

Die Antworten können anschließend von euch selbst oder jedem anderen benotet und gerne ausdiskutiert werden, da es sein kann, dass manch einer eine andere Einschätzung hat, z.B. weil hier eher subjektiv bewertet wurde oder Hintergrundwissen fehlt.
Die Wahl der Note sollte auch begründet werden, z.B. durch Auflistung was positiv und was negativ war.
Als Musterbeispiel kann meine erste Bewertung zur Antwort von Aldi auf meine Nachfrage zu den 0,33L Red Bull Dosen dienen:
Aldi Nord: Red Bull Dosen 0,33L

Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotenprinzip (1 = sehr gut - 6 = ungenügend) und sollte sich ungefähr nach folgenden Kriterien richten:

Note 1:
- die Antwort übertrifft die Erwartungen
- sie geht weit über das übliche Maß hinaus.
- man hat sich sprichwörtlich "ein Bein ausgerissen" um den Kunden zufrieden zu stellen

Note 2:
- die Antwort entspricht voll und ganz den Erwartungen
- es wird ausführlich auf das Anliegen eingegangen
- die Antwort ist inhaltlich korrekt
- die Ausführungen und Begründungen nachvollziehbar und leicht verständlich
- die beantwortende Person ist gut informiert und wirkt kompetent

Note 3:
- die Antwort ist kurz und ggf. unpersönlich, beantwortet jedoch inhaltlich das Anliegen

Note 4:
- die Antwort geht nicht auf das komplette Anliegen ein
- sie lässt Fragen offen oder lässt gar neue aufkommen
- sie wirkt überwiegend vorformuliert und unpersönlich
- die Antwort erweckt den Anschein, dass es weniger darum geht den Kunden zufriedenzustellen, sondern eher ihn um jeden Preis als Kunden zu behalten (die Antwort ist überwiegend eigennützig)

Note 5:
- die Antwort geht kaum auf das Anliegen ein
- die beantwortende Person hat das Anliegen, trotz ausführlicher Beschreibung, überhaupt nicht verstanden
- die beantwortende Person zeigt keinerlei ernsthaftes Interesse das Anliegen zur Zufriedenheit des Kunden zu klären
- die Antwort ist nahezu komplett vorgefertigt und wurde kaum oder gar nicht auf das Anliegen abgestimmt

Note 6:
- es erfolgte keine Antwort
- die Antwort ist so schlimm, dass Note 5 noch zu gut wäre

Bestimmte Faktoren können die Note noch auf- oder absteigen lassen:
- gab eine ehrlich gemeinte Entschuldigung?
- wurde ggf. etwas als Wiedergutmachungsversuch zugeschickt (Produktprobe, Gutschein, sonstiges Geschenk)?
- erfolgte die Antwort, dem Anliegen entsprechend, schnell oder brauchte sie ewig?
- gab es ggf. Rückfragen um das anliegen noch besser beantworten zu können?
- wurde auf einen richtigen Brief, trotz Angabe einer E-Mail-Adresse, auch ebenso per Brief geantwortet (ist dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit eine Briefmarke wert?)

Ich freue mich auf eure Beiträge.
Es müssen nicht zwingend aktuelle sein. Wenn ihr auch noch ältere habt die lesenswert sind, dann könnt ihr auch diese posten.

coca-cola-cans.com

06.04.2015 10:45
#1 Erläuterung zur Rubrik "Test Kundenservices" Diesen Beitrag zitieren

In dieser Rubrik könnt ihr alle eure Erfahrungen mit den verschiedensten Kundenservices, in Bezug auf Dosen, Getränke etc., einbringen.
Hier könnt ihr die Reaktionen von beispielsweise Getränkeherstellern oder Einzelhandelsunternehmen auf eure Anfragen posten.
Denn ich habe selbst schon die verschiedensten Erfahrungen gemacht. Es gibt welche die reißen sich fast ein Bein aus um das Anliegen so zufriedenstellend wie möglich zu bearbeiten und anderen speisen einen mit vorgefertigten Antworten ab, wo in keiner Weise auf das eigentliche Anliegen eingegangen wird.

Bitte startet für jedes Thema oder jedes Unternehmen einen eigenes Thema, wie z.B. "Aldi Nord: Red Bull Dosen 0,33L" (das erste von mir eröffnete Thema), wo wir dann ausgiebig das jeweilige Ergebnis ausdiskutieren können.

Ein paar Tipps:

Wenn möglich schreibt statt einer E-Mail einen Brief (so wie eure Großeltern früher ), da sie hier auch gezwungen sind per Brief zu antworten, was einen größeren Aufwand darstellt, woran man auch schon ablesen kann ob und inwiefern sie sich diesen Aufwand machen. Zudem haben sie auf diese Art auch gleich eure Adresse, womit (auch ungefragt) die Möglichkeit besteht euch ggf.eine Produktprobe oder was auch immer zuzuschicken als kleine Wiedergutmachung.

Die Anfragen sollten natürlich stets freundlich und hilfesuchend formuliert sein und ggf. auch das Unternehmen lobend ("ich kaufe oft bei Ihnen ein / ich kaufe oft Ihr Produkt XXX, aber letztes mal geschah dies und das")
Auf keinen Fall sollte es fordernd oder beschimpfend sein. Kritisierend sollte es nur sein wenn es wirklich begründet ist und in irgendeiner Form um einen groben Verstoß des Unternehmens oder seiner Mitarbeiter gab oder es eine schlechte Produktqualität gab.

Bei Briefen scannt bitte sowohl euer Anliegen als auch das Antwortschreiben ein und vergesst nicht eure Adressen und Namen (auch den Namen des Sachbearbeiters) unkenntlich zu machen.

Ich bin gespannt auf die Ergebnisse.

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